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ファースト面談でココをチェック！

ポイント⑦　カウンセラーの対応でドクターの技量が分かる

美容外科クリニックでお客様と最初に面談を行うのは、多くの場合がカウンセラーです。

お客様の悩みや希望、予算、体調、病歴などを聞き取り、クリニックで受けられる施術や料金の見積もりを紹介するのがカウンセラーの仕事です。

当然ながら、施術内容を把握しているカウンセラーでなければ、お客様の悩みや質問に的確に答えることはできません。



ですから、カウンセラーには「常日頃から新しい知識を身に付ける努力」が求められます。

なかには、すでに豊富な知識を持つ看護師がカウンセラーを兼ねているところもあります。

研修や講義を受けさせるなど、カウンセラーの教育に力を入れているクリニックは、良い条件の一つといえるでしょう。



一方で、中には治療の必要性や施術の方法などを詳しく説明できないカウンセラーがいます。

お客様が質問をしても「とにかくこの施術がおすすめですよ」や「今、キャンペーン中なのでお得です」などとはぐらかし、あやふやなままカウンセリングを終えてしまいます。


そのようなクリニックでは、カウンセラーに「新規顧客を○○人獲得する」「価格の高い施術の契約をとる」といったノルマが課せられていると考えられます。

ですから、お客様の気持ちに本気で寄り添い、必要な施術を提案するよりも、とにかく契約してもらうことを優先しがちになるのです。



そこで、そのようなカウンセラーかどうかを確認するために、次のような質問を投げかけてみてください。

「どうして目の下がたるむのですか？」

「シミとクマ、どちらの改善を優先すべきですか？」



このような質問に対して、これまで僕が説明してきたような、納得のできる回答が返ってこなければ要注意です。

反対に、施術の細かい方法や術後のケアについて、ドクターとほぼ同等の説明ができるくらい、しっかりとしたカウンセラーがいるクリニックならば安心です。

当然、当院でもカウンセラーには常に最新の技術を伝え、的確な回答ができるようにしています。

ポイント⑧　医師からのカウンセリングがあるか

カウンセラーの対応が丁寧だったとしても、実際に施術を行うのはドクターです。

そのドクターが丁寧にカウンセリングをしてくれなければ要注意です。

術者がどのような人間なのかを事前に知ることはお客様の当然の権利だと、僕は考えます。



しかし、説明のほとんどをカウンセラーに任せ、ドクターは簡単な挨拶と施術日の確認程度しか行わないクリニックも存在します。

当院では、カウンセラーが概要を伝えたあと、僕が実際にお客様の状態を把握しながら、最終的な施術方法を決めていきます。

施術方法やリスクなどについて、お客様が具体的にイメージしやすいようにイラストを描きながら繰り返し説明をしています。



また、いろいろなことをご説明する際、お客様が初めて聞くような専門用語を使ってしまうことがあります。

一度だけでは理解が難しいことがありますので、そのような時は2回、3回と何度も同じ説明を繰り返し、理解を深めてもらうようにしています。

これはドクターとして当然のことだと、僕は思います。



カウンセラーが概要を伝え、次にドクターが詳しい説明をする。

そして最後にもう一度カウンセラーが確認をする、という丁寧すぎるくらいのカウンセリングをしっかりと行うことで、お客様との信頼関係が生まれると僕は思っています。

ポイント⑨　納得がいくまで、分かりやすく丁寧に説明してくれるか

図1 インフォームドコンセント

現在の医療では、診療科目に関わらず、提供する医療について詳しく内容を説明し、理解と同意を得る「インフォームドコンセント（図1）」の徹底が重視されています。

患者さんの考える治療方針や気持ちに寄り添う医療が求められているのです。

そのためドクターには、なるべく分かりやすい言葉を使い、図や写真を見せながら、手術の手順を具体的に説明することが要求されます。



しかし、あえて難しい医療用語を使い「説明しても分からないでしょう、私に任せておけば問題ありません」といった雰囲気を醸し出すドクターもいるようです。

ドクターが威圧的であれば、患者さんは萎縮してしまい要望や疑問を伝えられなくなってしまいます。

また、そのようなドクターは希望通りの仕上がりにならなくても「これが正しい施術だ。きちんと説明もしたし、納得したから受けているはずだ」と、居直るでしょう。

美意識の差

美容医療では、ときに美意識の差が大きな問題です。

例えば、「鼻を高くしたい」と望んでいても、「高くすること」が正しい術式であるとは限りません。

顔全体のバランスを見て、小鼻を小さくし、鼻先を下に向けることで十分「鼻が高くなった」と感じることもあるのです。



「お客様の満足度」が最も大切であり、施術内容や術後の仕上がりがイメージできるまで丁寧に、分かりやすく説明する義務がクリニック側にはあると言えます。

その説明を簡単に終わらせてしまうようなクリニックでは、おそらく納得のいく結果は得られないでしょう。

ポイント⑩　症例写真を見せてくれるか

以前お伝えしたポイント⑥では、ホームページに掲載されている症例写真はクリニックの信頼性を測る物差しになるとお伝えしました。

しかし今後、国はホームページに症例写真を掲載することを禁じていく方針です。

そうなると、カウンセリングのときに「症例写真を用いて説明してくれるか」ということが、医師の技術を測る重要なポイントになってくると思います。



ある程度の数の施術を行っているドクターであれば、症例写真をたくさん持っているはずですから、カウンセリングの際にはぜひ「症例写真を見せてください」と頼みましょう。

相談に来ているお客様と似たようなケースの施術前後の写真を見せてもらえると、非常に分かりやすくイメージができるでしょうから、納得もしやすいでしょう。

症例数が多く、施術に自信のあるドクターであれば、快く堂々と見せてくれるはずです。

まとめ

美容医療に限らず、医療者とのカウンセリングは、治療を受けるうえで大切なコミュニケーションの場です。

そんなカウンセリングが、お客様にとって質問しづらい雰囲気を感じたり、不安を覚えたりするような環境であってはなりません。



カウンセラー、医師、お客様がお互いに理解しあい、納得するまで話し合いを進めていくべきものなのです。

特に美容医療は、ご自身の美意識を医療者がどこまで理解するか、あるいはお客様のお悩み対し医療者がどこまで真摯に対応するかが、ポイントです。


ご自身のためにも、聞きづらいことも勇気を出して質問しましょう。

そして、納得のできる回答や対応をしてくれているか、落ち着いてチェックしてみてください。